海南医学院物业服务中心24小时服务热线管理制度
一、 目的和适用范围
对24小时服务调控室进行严格管理，及时处理校区疑难及各种突发性问题，为加强校区安全和监督工作，使管理规范化，特制定本制度。
二、 值班人员配置及工作职责
1、 值班室人员配置人数为1人，24小时轮流值岗，值班人员分为各职能部门主要负责人。
2、值班人员接听校区投诉电话：有礼貌地接听校区投诉电话，记录投诉内容，登记投诉人联系电话，并告之相关人员投诉内容，待处理后回访，获得处理满意意见记录在案。
3、若是报警电话，应第一时间判断事件的严重性，是否要拨打110, 120等紧急处理电话，并及时告知校办和相应主管部门领导及校卫队巡逻岗人员进行协助处理。
4、值班人员接听校区报障电话：有礼貌地接听校区报障电话，登记报障原因和时间，并通话维护人员及时修理和报备。
三、值班人员仪态仪表
1、着装
（1）上班时统一着装，佩戴工作牌。
（2）工作制服应干净，整齐，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣。
（3）当班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开。
2、行为举止
（1）值班时举止文明，大方。
（2）精神振作，姿态良好。
（3）不得随时吐痰，乱丢杂物。
（4）注意检查和保持仪表。
（5）值班室内坐姿端正，不得翘起二郎腿，看报纸和阅读其他无关工作的书籍杂志，打瞌睡。
四、值班室交接工作管理
1.交接班前十五分钟，下一班值班人员须到达值班室，交接人员在值班人员未到达前，不准自行下班。
2.交接班时，交接人员需将本班的投诉，报障，报修情况，值班物品，需特别交代事项等向接班人员交待清楚，并做好值班记录，交接班双方签字，以备后查。
3.接班时遇有突发事件，由交接人员负责处理并做好记录及时汇报，接班人员要积极做好协助工作。
五、电话使用说明
1.热线接听及时（三声内必接），接电话应注意相应的电话礼仪，语言规范，不得因用语遭到投诉。
2.接听投诉电话时，需耐心听取，并详细记录，不得和投诉者正面争执，叫嚣。
3.任何时段，不得拨打私人电话，要保持电话畅通，尤其是当值晚班的值班人员，若因拨打私人电话产生相关费用，一经查出拨打者要进行严肃的处理，并由拨打者承担电话费。
4.电话使用情况，可以相互监督举报。
24小时投诉·监督热线电话： 66890602
海南珠江物业酒店管理有限公司
海医物业服务中心
二0一三年十一月十四日
